Einführung einer "globalen" Einstellung für die Nachbearbeitungszeit

Oliver Dyck hinzugefügt 4 Jahren her
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Arbeitet ein Agent in zwei oder mehr iQueues (was in einem ServiceDesk eines Systemhauses wohl Standard ist), und ist für diese jeweils eine Nachbearbeitungszeit konfiguriert, hat das in der Praxis quasi keinen Effekt. Warum? Da der Agent zwar eine Nachbearbeitungszeit aus der iQ erhält, in der er gerade einen Anruf beendet hat, aber durch die Arbeit für andere Kunden (in anderen iQs) dort die Nachbearbeitungszeit bereits vergangen ist und somit von dort sofort der nächste Anruf beim Agenten aufschlägt. D.h. er hat keine Nachbearbeitungszeit!

Einziger Workaround: DND-Taste verwenden. Nachteil: der Agent entscheidet selbst, wann die Nachbearbeitung fertig ist (dies erschwert die Verlässlichkeit der Handling-Time) und es besteht die Gefahr zu vergessen, sich wieder zu aktivieren.

Daher wäre ich für Einführung einer "globalen" Nachbearbeitungszeit, die über alle iQs hinweg greift und die das Ende des letzten Anrufs zum Startpunkt der Nachbearbeitung nimmt, und dasselbe Verhalten erzeugt, wie wenn der Agent in nur einer iQ arbeiten würde.

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