Call Hunting Group: Besetzt-Status bereits bei Anrufzuweisung

Alexander Wiegand (wikosoft GmbH) shared this idea 3 years ago
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Generell gilt ein Agent in der Anlage nur dann als besetzt, wenn er tatsächlich telefoniert. Dieses Verhalten ist in den meisten Fällen auch sinnvoll.

Bei der Klingelstrategie Call Hunting Group hingegen wäre es wünschenswert, wenn ein Agent bereits als besetzt gelten würde, sobald ihm ein Anruf zugeteilt wird. Ansonsten kann es bei zwei schnell hinternander eingehenden Anrufen vorkommen, dass der erste Anruf dem Agenten zugeteilt wird, aber noch klingelt und nicht angenommen ist, und der zweite Anruf dem gleichen Agenten zugeteilt wird, da dieser noch nicht als besetzt gilt.

In diesem Falle klingelt ggfs. das Zweitgerät des Agenten weiter, während der Agent mit dem ersten Anrufer telefoniert, bis zum Zeitüberlauf und somit Abwurf des zweiten Anrufers auf den nächsten Agenten.

Vorschlag: Bei der Call Hunting Group sollte verhindert werden, dass einem Agenten im Zeitraum von der Zuteilung eines Anrufs bis zur Gesprächsannahme ein weiterer Anruf zugeteilt wird.